Автор: Ирина ПЛЮТО

16:52, 15 марта 2017

Общество

remove_red_eye 1907

Заведующий барановичским магазином: «Надо завести Книгу жалоб на покупателей»

Фото: esp.md

Накануне Всемирного дня защиты прав потребителей Intex-press поинтересовалась у покупателей и продавцов, нужны ли жалобные книги и доводилось ли им самим писать жалобы.

Мнение эксперта

Александр Савчук, зампредседателя Барановичской городской организации ОО «Белорусское общество защиты прав потребителей»:
– Книга замечаний и предложений – один из способов обратной связи между покупателем и продавцом, цивилизованный способ разрешения конфликта. Это официальный документ, который поможет покупателю отстоять свою позицию. Однако не стоит забывать, что запись в книге – это ответственность двух сторон. Не стоит оставлять записи в книге на эмоциях и тем более исходя из личной неприязни. Только правильно оформленная претензия или предложение дойдут до адресата.

«Надеюсь, что кассира наказали»

Пенсионерка Анна Анатольевна считает, что жалобные книги нужны: каждый покупатель может оставить свой отзыв о работе магазина и указать, что его не  устраивает.

– У меня была ситуация, когда кассир меня обсчитала, а когда я сделала ей замечание, она еще меня и обхаяла. Я написала жалобу. Если честно, на ответ не надеялась. Но через пару недель нашла в ящике официальное письмо. Была приятно удивлена. Надеюсь, что кассира наказали и это стало ей уроком, – говорит пенсионерка.

Елена – домохозяйка, в прошлом сама работала продавцом в одной из торговых точек нашего города. Девушка говорит, что, пока работала, ей не раз приходилось сталкиваться с жалобами от покупателей.

– Было очень неприятно, как будто на тебя ведро с помоями выливали, поэтому сама жалобы не пишу, – поясняет она. – И вообще считаю, что постоянный страх перед жалобщиками очень мешает работать. Только и думаешь, как угодить.

Светлана находится в отпуске по уходу за ребенком до 3 лет. По словам горожанки, ей не раз приходилось сталкиваться с такой проблемой, как очереди и медлительность продавцов.

– Я с ребенком. С ним в очереди долго не простоишь: начинаются капризы, плач. А продавцы иногда так медленно рассчитывают, что возникает желание бросить корзинку с продуктами и уйти. Делаешь замечание – не реагируют. Однажды не выдержала и потребовала жалобную книгу. Только толку с моей жалобы – как работали не торопясь, так и работают, – рассказывает Светлана.

Горожанин Андрей утверждает, что ему все равно – есть жалобные книги или нет:

– Я в магазин прихожу за покупками, а не жаловаться на продавцов.

 

«Жалобные книги требуют по поводу и без»

Директор магазина «Южанка» Артур Козлов говорит, что посетители, уяснив одну истину «Покупатель всегда прав», к сожалению, зачастую забывают о своих обязанностях.

– Жалобные книги сейчас требуют по поводу и без. Иногда просто потому, что у покупателя плохое настроение или кассир просто попал «под горячую руку». Иногда, когда я выхожу и начинаю разбираться в конфликтной ситуации лично, люди успокаиваются и даже просят не наказывать продавца. Часто идут на попятную, узнав, что при написании жалобы необходимо будет указать свои координаты, – поясняет Артур Козлов.

Но при этом, отмечает директор «Южанки», жалобные книги нужны, так как в их существовании есть и  положительная сторона. Ему, как руководителю, эта книга помогает поддерживать дисциплину в коллективе, стимулировать работников быть вежливыми и внимательными с покупателями.

Заведующий одной из крупных торговых точек Барановичей на условиях анонимности рассказала, что, по ее мнению, книги жалоб – это пережиток прошлого, от которого давно пора избавиться:

– Больно смотреть, как девочки-кассиры с красными от слез глазами, с трясущимися руками извиняются перед очередным хамом, вставшим не с той ноги. Конечно, не все жалобы беспочвенны. Бывают случаи, когда они абсолютно обоснованы, но, как показывает практика, все проблемы могут быть решены на месте, без лишнего бумагомарательства. Ведь время, потраченное на отписки, лучше посвятить выполнению своих непосредственных обязанностей.

А заведующий еще одним из барановичских магазинов считает, что «неплохо было бы завести книгу жалоб на покупателей»:

– Любой, даже нетрезвый покупатель, может потребовать у нас книгу жалоб. И мы обязаны ее предоставить. Бывали случаи, когда разбирательства с подобными субъектами доходили до милиции. А кто защитит нас от произвола и хамства таких покупателей?

 

На что чаще жалуются покупатели магазинов г. Барановичи

  • на качество продуктов (испорченная продукция, продукция с истекшим сроком годности);
  • на грубое отношение продавцов или кассиров к покупателям, недобросовестное выполнение работниками своих обязанностей;
  •  на несоответствие стоимости товара в ценнике и чеке.
"Записи из книг жалоб и предложений барановичских магазинов
(орфография и пунктуация сохранены)

«При покупке колбасы сервелат «Венгерский» продавец обманула мою маму на 29.300 руб. Колбаса была неправильно взвешена, цена была завышена»

«Всегда покупаю для ребенка йогурты в вашем магазине. Вчера приобрела его в очередной раз, но вскрыв дома упаковку, обнаружила, что йогурт испорчен. Внимательно осмотрев упаковку, обнаружила, что срок годности исправлен чёрным маркером».

«Уважаемые продавцы! Спуститесь на Землю! Не забывайте, что вы всего лишь продавцы в магазине, а не Мисс Вселенные. Оставляйте, пжл, ваши высказывания о покупателях и надменные взгляды при себе».

«Кассир … очень грубо разговаривала со мной. Когда я пригрозил, что напишу на нее жалобу, сказала: «Пиши, что хочешь», а потом стала пугать меня «карой божьей»

«Уважаемая администрация! Убедительно прошу в принудительном порядке обязать сотрудницу… принять мое предложение руки и сердца. Данная гражданка неоднократно отказывала мне, ссылаясь на то, что из-за работы у нее нет времени на личную жизнь. Возможно ваше компетентное мнение сыграет решающую роль в моей судьбе!»
Комментарии

Правила комментирования

comments powered by Disqus
Scroll Up