Автор: Ольга ШИРОКОСТУП

1:00, 4 марта 2013

Общество

remove_red_eye 158

Продавец улыбок

Всегда удивляло, что за границей в магазинах продавцы постоянно улыбаются. Даже в огромных гипермаркетах здороваются со всеми и благодарят за покупку каждого, несмотря на огромное количество покупателей. У нас же искреннего приветливого продавца еще поискать нужно. «IP» попыталась узнать, почему многие продавцы не улыбаются и что влияет на их рабочее настроение.

Выбрали не ту профессию

Многие считают, что продавцом, как и врачом или педагогом, нужно родиться. И, конечно, нужно любить дело, которым занимаешься. «Я, например, кайфую от своей работы, мне нравится общаться с людьми, это и помогает весь день быть в хорошем настроении и улыбаться, – говорит продавец Максим. – А если работаешь без настроения, то ты выбрал не ту профессию. Когда дело, которым занимаешься, не нравится, – ты как на каторге, только считаешь часы до конца рабочего дня. Какая уж тогда улыбка».

Не отвыкли от советских времен

РЕКЛАМА

Все опрошенные продавцы как один сказали, что представителям их профессии улыбаться необходимо. «Только у нас люди, работающие в торговле, к этому не приучены, многие еще не отвыкли от совковых времен, когда продавцу нужно было просто стоять за прилавком и пробивать чеки, – говорит продавец Лидия. – А улыбаться необходимо для того, чтобы покупатель ушел либо с покупкой, либо просто с хорошим настроением». Ведь один довольный человек как минимум сам еще раз вернется за покупками. А вот обиженный посетитель, рассказав друзьям об угрюмых продавцах, возможно, лишит магазин несколько потенциальных покупателей.

Во всем виноваты зарплаты и графики

По словам многих продавцов, основная причина того, что они не улыбаются, – низкая зарплата. «Кроме этого,  графики очень тяжелые, – говорит продавец продовольственного отдела Ольга. – Я работаю уже давно, привыкла на ногах целый день, а вот новичку сложно. Представьте себе, когда ноги и спина отнимаются, особенно к концу рабочего дня, думаешь только о том, чтобы поскорее прилечь, и, к сожалению, напрочь забываешь про улыбку».

Кассирам улыбаться некогда

Кассирам продуктовых магазинов, утверждают они, сложно улыбаться покупателям – просто не хватает на это времени. «Порой столько людей за день проходит, – говорит продавец-кассир Наталья, – что в начале дня еще говоришь всем спасибо и пожалуйста, а потом так заматываешься, что даже глаза от кассового аппарата еле успеваешь поднять и про вежливые слова забываешь, а про улыбку тем более».

Физически не выдерживают

«Вот вы сможете весь день ходить и улыбаться без остановки? – спросила продавец Наталья. – Физически это невозможно!» А ведь действительно, весь день улыбаться сложно, к вечеру мышцы на лице болят. Но если сравнить улыбку с плаванием, например, то после первой тренировки все тело ломит. А когда регулярно ходишь в бассейн, то и мышцы постоянно в тонусе!

Настроение портят вредные клиенты

Продавцы и сами часто выступают в роли покупателей, поэтому прекрасно знают, как приятно, когда в магазине встречают с улыбкой. «Но самому улыбаться не всегда получается, – говорит продавец Ирина. – Бывает, что какой-нибудь вредный покупатель с утра так настроение испортит, что обидно до самого вечера». По словам многих продавцов, эти «вредины» частенько являются постоянными клиентами, хотя и вечно не довольны и магазином, и работой персонала.

Не заинтересованы в работе

Сегодня такое большое количество магазинов и огромный ассортимент товара, что покупатель может просто растеряться. «Мы должны всегда улыбаться и быть в хорошем настроении, – уверена продавец Анна. – Ведь покупатель может просто проходить мимо или вообще по пути в другой магазин заглянуть именно к нам, например. И тогда продавец обязан передать все свое позитивное настроение человеку,  чтобы тот и сам заулыбался, забыл, куда он шел, и сделал покупку именно у нас! Сейчас ведь такая большая конкуренция. А те, кто не улыбаются, наверное, просто не заинтересованы в своей работе».

Не хотят выглядеть глупыми

Это удивительно, но некоторые продавцы рассказали, что улыбку любит далеко не каждый покупатель! В одном из  магазинов города поведали, как продавец пришла на работу в очень хорошем настроении, целый день была на позитиве. Когда зашел очередной посетитель, она, естественно, поздоровалась, улыбнулась и широким жестом предложила пройти в ее отдел. А покупатель вместо того, чтобы порадоваться такому сервису… покрутил у виска, развернулся и молча ушел.

Продавец опешила. После этого она долго не рисковала улыбаться на работе.

Сезонное обострение грусти

Многие продавцы унывают из-за холода и непогоды. Даже те, которые работают в теплом помещении, грустят от серых красок и минусовой температуры за окном.

«Сейчас не сезон, нет хороших торгов, – вздыхает продавец торгового центра Юлия. – В придачу еще все люди устали от зимы, а так хочется солнышка. Я уверена, что с приходом весны всем станет веселее. И продавцам, и покупателям!»

РЕКЛАМА

Главное – позитив!

Самые улыбчивые продавцы считают, что если человек пессимист, то он будет вечно искать причины своего плохого настроения. «Люди, которые не улыбаются на работе, скорее всего, и в жизни такие же, – уверена продавец Людмила. –  Человеку, работающему в любой сфере, нужно улыбаться и быть приветливым!»

Какими покупатели хотят видеть продавцов?

Покупатели хотят видеть приветливых продавцов, улыбающихся. «Продавцы не улыбаются, потому что им редко об этом напоминают. По крайней мере, в государственных магазинах, наверное, вообще не говорят, что следует лишний раз улыбнуться посетителю, – считает покупатель Сергей. – Что скрывать, все мы любим, когда нам рады, так почему бы продавцам не поиграть на лести, чтобы покупатель оставил деньги именно у него?»

Но с лестью нужно быть аккуратным. Многие продавцы отделов одежды осыпают комплиментами покупателя, чтобы тот ни натянул на себя. «И даже если человек будет похож на мешок с картошкой, – смеется покупатель Вероника, – будут говорить, что ему в таком виде хоть на подиум выходи. Только что на подиум, а на улицу  точно лучше не показываться».

Привлекают покупателей внимательные и терпеливые продавцы. «Когда продавец на просьбу покупателя с недовольным видом отвечает что-то вроде «на ценнике все написано» или «я не знаю, посмотрите где-то там», то сразу пропадает желание покупать, – говорит покупатель Надежда. – Когда дефицит товара был, то самому приходилось улыбаться продавцам, чтобы хоть что-то купить. Но теперь ведь такая конкуренция, а многие ленятся работать с клиентами, которым нужно чуточку внимания».

С вниманием тоже не следует переборщить. Слишком назойливые продавцы отталкивают еще больше, нежели грустные и тоскливые. «Бывает, что продавец несколько раз предложит помочь, – говорит покупатель Екатерина, –  ты отказываешься, а он все равно что-то говорит. Прямым текстом ему отвечаешь, что сам справишься, а он продолжает втюхивать! Тогда это не просто раздражает, а начинает злить. Лучше бы такие вообще молчали!»

Комментарии специалистов

Преподаватель психологии и этики деловых отношений УО «Барановичский  технологический колледж» Белкоопсоюза Галина Красева:

– Сегодня нельзя говорить о том, что не улыбаются только продавцы, это проблема в целом нашего народа. Но если улыбка вообще – это личное дело каждого, то для работника сферы обслуживания, в частности продавца, – это профессиональная необходимость. Ведь сейчас покупатель приходит в магазин не только за товаром, но и положительными эмоциями, то есть хорошим настроением.

Улыбка продавца – сильный стимулятор хорошего настроения, важнейшая составляющая профессиональной культуры и залог успешности торгового предприятия. При подготовке продавцов мы учитываем это. Во время учебы будущие продавцы знакомятся с этическими принципами профессионального поведения, психологическими особенностями личности покупателя, особенностями общения с ним.

Но для того, чтобы молодые специалисты смогли воплотить все полученные знания в работе, важно, чтобы в торговых предприятиях администрация требовала от своих работников соответствующего имиджа. Нужен регулярный тренинг в реальных условиях, чтобы улыбчивость, приветливость, постоянная готовность оказать услугу любому покупателю закрепились и стали нормой торгового обслуживания.

Заведующая товарным комплексом Лариса Герус:

– В приказе Министерства торговли о правилах поведения продавцов говорится, что «продавец обязан вежливо  и  предупредительно  обслуживать покупателей, не вступать в  споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей». Согласно этому в нашем магазине разработан свой стандарт общения продавцов с потребителями. И кроме тех норм, которые предлагает Минторговли, мы требуем от продавцов, чтобы они «с улыбкой приветствовали покупателя…» Естественно, во время диалога может возникнуть и очень серьезный разговор, когда улыбка будет неуместна, но приветливым и вежливым продавец быть обязан.

Когда мы принимаем на работу продавцов, то смотрим не только на профессиональные качества, но и на поведение, умение общаться с другими людьми. И если на одну вакансию приходит несколько человек с одинаковой квалификацией, опытом работы, то мы, естественно, проводим так называемый кастинг, где выбираем самого приветливого человека.
На мой взгляд, руководство торговых точек должно не только создать хорошие условия труда для продавцов, но и, регулируя их поведение, обеспечить хороший микроклимат для покупателей. В нашем магазине нет системы премирования дружелюбных продавцов, мы не выделяем самого улыбчивого. Стандарт поведения существует уже много лет, и наши продавцы считают своим долгом соответствовать ему.

Читать также
Комментарии

Правила комментирования

comments powered by Disqus
Scroll Up