Новости / Общество

Покупатели или экстремисты?

11.03.2010, 17:50 / remove_red_eye 189 / chat_bubble

В таком явлении, как потребительский экстремизм, несмотря на его негативные стороны, есть свои плюсы. Это явление способствует росту правовой культуры в обществе, дисциплинирует предпринимателей и повышает уровень обслуживания. Чтобы не попасть   к потребителю-экстремисту «на крючок», предпринимателям всего лишь нужно строго соблюдать закон.

Обмен без повода

«Такие привередливые потребители стали в последнее время, что нужно нас от них защищать, – жаловались корреспонденту «IP» некоторые предприниматели. – Они по поводу и без требуют обмена неподошедшего или непонравившегося товара».

В Барановичской городской организации защиты прав потребителей также утверждают, что   в  последнее время даже незначительные недостатки товара не проходят незамеченными. Многие потребители уверены, что их права нарушаются на каждом шагу.

РЕКЛАМА

«Те времена,  когда покупатель чувствовал себя смущенно и неловко в магазине перед «великим и ужасным» продавцом, остались в прошлом.  И сегодня трудно найти взрослого человека, который хотя бы раз не воспользовался правами, предоставленными Законом «О защите прав потребителей», – сказал представитель Барановичской городской организации защиты прав потребителей Александр Савчук.  

Потребители имеют реальную возможность защитить свои нарушенные права. Но среди них находятся и предприимчивые граждане, которые стараются использовать любые лазейки закона, чтобы на этом еще и заработать, и они стали настоящей головной болью предпринимателей и продавцов.

Такое явление имеет свое название – «потребительский экстремизм». Пришло оно к нам с Запада около 20 лет назад. В действительности, порой кажется, что за рубежом судятся все подряд. Умирающие курильщики – с производителями сигарет, поскольку те плохо предупреждали о вреде курения. Страдающие от избытка веса – с владельцами фаст-фудов, потому что те не сообщили о количестве калорий в этой еде.

А знаменитое в начале 90-х «Дело о чашке кофе» облетело весь мир, когда жительница штата Нью-Мексико подала иск на известную сеть ресторанов быстрого питания из-за опрокинувшейся на ее колени чашки горячего кофе.

В итоге женщина отсудила  640 тысяч долларов. И с того момента предусмотрительные производители на стаканчиках стали писать: «Осторожно! Горячий кофе!», а в инструкциях к микроволновкам – «Внимание! Не сушите в СВЧ животных!»

«Обиделся» на продавца

Волна потребительского экстремизма, правда, не в таких масштабах, постепенно докатилась и до Беларуси.
Как пример – случай из жизни: житель города Слонима приобрел в одном из барановичских магазинов набор для ванной комнаты стоимостью около 250 тысяч рублей.

Срок гарантии еще не прошел, а в покупке появился дефект. Обиженный потребитель сразу же обратился в магазин, в котором ему ответили, что товар необходимо привезти в Барановичи, чтобы осмотреть и установить причину дефекта. К слову сказать, все расходы по доставке магазин брал на себя, но  мужчина сообщил, что приехать не сможет, и представителям магазина ничего не оставалось, как направиться к нему.

Убедившись в том, что товар с производственным дефектом, в тот же день покупателю вернули стоимость набора и сверх того выплатили 100 тысяч рублей  как компенсацию морального вреда.

Казалось бы, все хорошо, справедливость восстановлена, а «зло наказано». Но эпопея этой истории тут только началась.

Внимательно изучив Закон «О защите прав потребителей», предприимчивый мужчина пришел к заключению: «Почему бы не подать в суд на магазин, чтобы попробовать еще раз вернуть деньги за товар и еще раз компенсировать моральный вред».

В магазине опешили, когда узнали, что на них подали в суд. А в суде мужчина убежденно требовал возместить его душевные муки в размере 150 тысяч рублей, поясняя свое требование тем, что «он много думал о возникшей проблеме и страдал». Однако претензии покупателя сочли все же необоснованными и в иске отказали, поскольку магазин уже один раз вернул деньги за товар и возместил моральный вред.

Еще один из примеров: девушка купила платье или туфли, надела на вечер или поносила два дня, а потом отнесла обратно в магазин: мол, вещь не подходит по размеру или по цвету.

Бывает, что в некоторых магазинах, чтобы избежать скандала и волокиты, соглашаются вернуть деньги или товар, хотя компетентная экспертиза может установить, что вещами уже пользовались.

Как пояснил Александр Савчук, по Закону о защите прав потребителей обменять или вернуть товар можно в течение 14 дней при наличии доказательств, подтверждающих факт покупки товара, а также, если он не был в употреблении и не входит в перечень товаров, которые обмену либо возврату не подлежат.  

Однако, как отметили в Барановичской городской организации защиты прав потребителей, в большинстве случаев  жалобы на некачественный товар или услуги у потребителей все же обоснованы. А за так называемым потребительским экстремизмом отдельные предприниматели и директора всего лишь стремятся скрыть недостатки в своей деятельности, перекладывая проблемы, связанные с этим, на  плечи простых покупателей.

Частые вопросы, которые интересуют покупателей

РЕКЛАМА

– Могут ли в магазине проверять сумку покупателей?

– Право на досмотр (обыск) сумки имеет только представитель милиции с обязательным составлением протокола. Никакой сотрудник магазина не вправе производить сам такие действия, даже если покупатель приходит в магазин не с дамской сумочкой, а с большим дорожным чемоданом. У потребителя могут быть с собой ценные вещи, документы, которые он не желает оставлять в камере хранения. И он имеет право брать их с собой, так как магазины предупреждают о том, что они не несут ответственности за сохранность вещей в камерах хранения.
 – Нужно ли платить за разбитый в магазине товар?

– В Правилах ведения розничной торговли говорится о том, что покупатель, допустивший порчу имущества продавца, обязан возместить ущерб. Но у этого вопроса есть и другая сторона: проблема неправильной выкладки товара. Часто бывает так, что работники магазина на небольшой площади пытаются поместить максимум товара, что увеличивает для покупателя риск его задеть и уронить. Бывали случаи, когда покупателям удавалось доказать, что, например, бутылка была разбита не по их вине, но сделать это сложно. Поэтому призыв: «Не тянитесь за товаром» должен стать аксиомой. Лучше подозвать продавца или консультанта и попросить понадобившийся товар.

– Как доказать факт покупки, если нет чека?

– Факт покупки товара можно доказать, но при определенных условиях. Первое – наличие в торговой точке аналогичного товара, свидетелей, подписанная продавцом гарантия с датой покупки.

«Дайте жалобную книгу»

Чуть ли не последним способом отстоять свои права во все времена для потребителей является жалобная книга. Она помогает решить неприятные ситуации в магазине или при борьбе с некачественным обслуживанием и хамским отношением. Запись в Книге замечаний и предложений – первый шаг к возмещению не только материального, но и морального ущерба.

Накануне Дня потребителей, который отмечается 15 марта, корреспондент «IP» узнала, пользуется ли жалобная книга популярностью в нашем городе и какие наиболее частые записи в ней встречаются.   
Обойдя с десяток торговых организаций города, я была приятно удивлена: в выдаче Книги замечаний и предложений нигде не отказали. При обращении с такой просьбой к продавцам они  нервничали и все без исключения интересовались: «а что случилось?», «что-то не так?», «а зачем вам она?».

К слову сказать, большинство записей в каждой из потребованных мною книг – благодарности за чуткое и хорошее обслуживание, а жалоб на хамское обращение продавцов или на некачественное обслуживание попадалось немного. (Автор не исключает вероятности, что в некоторых организациях количество жалоб будет больше, чем благодарностей.) Продавцы одного из магазинов города Барановичи признались, объяснив так такое мизерное количество жалоб: «Если, не дай бог, происходит конфликт, мы всячески стараемся уладить его, чтобы в жалобной книге негативных записей не было. Ну а если договориться не получается, то книгу, безусловно, выдаем. Никто ее не прячет».

Как пояснил Александр Савчук, в нашей республике для Книги замечаний и предложений установлен единый образец. Выдается она инспекциями Министерства по налогам и сборам по месту регистрации субъекта хозяйствования.  В ней обязательно должна быть проставлена печать инспекции Министерства по налогам и сборам, указаны государственный орган или название организации, фамилия, имя ИП, их место нахождения, регистрационный номер Книги замечаний и предложений, дата выдачи, а также должность, фамилия, имя-отчество лица, выдавшего Книгу замечаний и предложений.

Книги жалоб должны быть во всех торговых точках независимо от их формы собственности и ведомственной принадлежности.

Жалоба пишется в свободной форме, но претензии желательно излагать четко и коротко  и по возможности избегать эмоций.

Вы не обязаны предъявлять персоналу какие-либо документы или объяснять причину, по которой решили сделать запись в Книге жалоб. Ответить на жалобу администрация обязана в течение 15 дней. Если проблема требует более долгого решения, срок рассмотрения жалобы может быть продлен  до месяца, но об этом заявителя также должны известить.

Что пишут в жалобных книгах

«На замену некачественного товара на мое обращение мне ответили отказом. А ведь когда я приобретал товар, в моем присутствии не проверили его работоспособность».

«Прошу разобраться в некорректном поведении продавца, который сделал мне замечание на повышенных тонах по поводу поведения моего ребенка».  

«Прошу вернуть мне деньги за бритву, так как она плохо бреет. Сегодня пришлось купить новую, так как нечем было бриться. Поэтому настаиваю на возврате именно денег, а не товара, поскольку две бритвы мне не нужны».
«Отбивная была приготовлена плохо, а пиво несвежее».

Поделиться:
Читать также
Комментарии

Правила комментирования

comments powered by Disqus
Scroll Up